L’innovazione guidata dal cliente
Mentre concetti come soddisfazione del cliente e “ascoltare la voce del cliente” appaiono abbastanza consolidati, meno affermato è un concetto ed una pratica di “innovazione guidata dal cliente”.
Non è difficile immaginare che il cliente sia fonte di idee di suggerimenti e quindi anche in una certa misura di innovazione. Ma quanto sistematico è il processo di raccolta di idee e suggerimenti dal cliente? La differenza è tra un processo casuale ed uno gestito e sistematicamente realizzato.
In molti casi inoltre il cliente non è l’utente finale ma un intermediario e quindi il processo di acquisizione di informazioni sull’uso del prodotto è più difficile.
E’ sicuramente più corretto a questo proposito parlare di innovazione guidata dagli utilizzatori ovvero gli utenti finali del prodotto. Quest’ultimi infatti sono in grado di verificare caratteristiche e funzionalità del prodotto ed anche di dare un feedback sulla loro “esperienza del prodotto”.
In ogni business ci sono degli utilizzatori chiave o lead user. Sono utenti “di punta” importanti per due ordini di motivi. In primo luogo esprimono in anticipo bisogni emergenti. Sono quindi degli anticipatori e sono quindi in grado di dare indicazioni su possibili evoluzioni del mercato. Inoltre si aspettano normalmente forti benefici dall’innovazione. L’innovazione per questi utenti è più importante che per la maggioranze degli utenti che più semplicemente accolgono con favore innovazioni già sperimentate da altri.
Ricorrere ai lead user significa evitare di cadere in alcune trappole la prima delle quali è non conoscere i desiderata dell’utente finale. Si evita inoltre di ascoltare troppo i clienti attuali e non includere abbastanza i clienti che anticipano i bisogni dei clienti di domani. Si tende ad evitare anche di interpretare i bisogni del cliente in termini di soluzioni tecniche già esistenti.
Prestare ascolto a questi clienti è diverso da un generico “ascoltare la voce del cliente” e richiede un processo ad hoc. Un processo gestito di generazione di nuove idee e di trasferimento di conoscenza dall’utente all’azienda. All’interno di questo processo è possibile immaginare una serie di strumenti applicativi la cui efficacia è sicuramente aumentata con l’utilizzo di Internet.
Alcune aziende si sono distinte recentemente per aver implementato con successo strumenti di questo tipo creando in taluni casi vere e proprie comunità di innovazione.
I risultati in termini di business sono in certi casi eclatanti con vendite fino di gran lunga superiori a quelle ottenute con progetti di innovazione di prodotto gestiti in modo tradizionale. Non secondaria è la possibilità di derivare nuove linee di prodotto e, misurato su un arco di tempo sufficientemente lungo, anche un tasso di introduzione di nuovi prodotti e/o linee di prodotto nettamente più elevato.
Si tratta quindi di uno strumento particolarmente adatto alla rivitalizzazione di settori più esposti alla concorrenza dove è essenziale la differenziazione di prodotto basata su creatività e innovazione.
Ma gli effetti non sono solo a livello di singola impresa o aggregato di imprese. Interi paesi hanno sposato una policy mirata a introdurre strumenti di questo tipo che tendono a diventare un nuovo paradigma per rilanciare economie che non possono facilmente competere con economie e paesi con maggiori disponibilità di risorse. E’ il caso per esempio della Danimarca dove il governo ha esplicitamente incoraggiato le imprese a seguire un approccio basato sulla ricerca di innovazioni guidate dai clienti.
L’innovazione guidata dal cliente è anche uno degli argomenti sviluppati nel Master in Gestione dell’Innovazione e Project Management. Il master, giunto alla quinta edizione – per maggiori info www.masterinnovazione.org.
Moreno Muffatto – moreno.muffatto@gmail.com
Articoli correlati
L’intelligenza artificiale fa strage di palestinesi →
L’intelligenza artificiale è pericolosa ? →
La falsa questione elettrico SI elettrico NO →
