Sugar CRM: come gestire gratuitamente le comunicazioni ai clienti
Come gestire in maniera facile ed intuitiva i contatti con i clienti attraverso un programma completamente gratuito.
Obiettivo del CRM è la fidelizzazione del cliente, fattore che permette un ritorno d’investimento, specie sul medio e lungo termine. Ottenere la fidelizzazione non è cosa facile, non si arriva ad avere un parco clienti “affezionato” senza prima aver dimostrato “attenzione” per le loro esigenze. Un modo per arrivare all’obiettivo è realizzare un’efficace comunicazione con i clienti pianificando “campagne informative”. In questo ci può supportare Sugar CRM, la soluzione Open Source per la gestione dei contatti con la clientela, realizzato con interfaccia interamente Web, in PHP e che utilizza come database MySQL. La versione 3.0.1 (disponibile sul sito www.sugarcrm.com dalla metà di Giugno) ha introdotto particolari funzionalità che ne ampliano l’impiego, rendendo Sugar CRM adatto anche a supportare attività di Marketing e di comunicazione con il cliente. Il nuovo “modulo” Campaigns consente di pianificare, gestire e monitorare le Campagne intese non solo come strumento promozionale, ma, in senso lato, come mezzo per migliorare la comunicazione con i clienti attraverso l’invio di news e segnalazioni di anomalie di prodotti acquistati, dando così la sensazione di una azienda che cura il rapporto anche a livello di singola persona e non soltanto nella fase pre-vendita.
Cosa si può fare con Sugar CRM per gestire le mailing list?
Come anticipato, la versione 3.0.1 di Sugar CRM ha introdotto la nuova funzionalità Campaigns. Le campagne sono di diverse tipologie: Telemarketing, Posta, E-mail, Stampa, Web, Radio, Televisione, in relazione al mezzo di comunicazione scelto. Usando lo strumento Campaigns e in particolare il tipo E-mail è possibile gestire mailing list di clienti per migliorare la relazione con essi. Fasi fondamentali per l’organizzazione di una buona campagna di comunicazione sono:
– la scelta del target dei clienti
– la personalizzazione del messaggio
– il controllo dell’invio e della correttezza degli indirizzi
– il monitoraggio del “ritorno d’interesse”.
Ogni volta che si crea una campagna, attraverso il tab Campaigns di Sugar CRM, si possono impostare le date di inizio e fine della medesima, limitando così l’arco temporale entro cui si dovrà verificare. Esistono inoltre dei campi opportuni in cui definire il budget da dedicare alla campagna e un responsabile della gestione. Il passo successivo è rappresentato dalla scelta del target dei clienti. In questa fase, utilizzando ancora il modulo Campaigns, si crea la mailing list vera e propria a partire dal proprio database di Aziende, Contatti, potenziali clienti o da dati importati da altri database. Le mailing list, definite da Sugar CRM Prospect List, restano archiviate anche per usi successivi e consentono così l’invio di ulteriori informazioni, anche collegate alle precedenti (si pensi alla sottoscrizione di una newsletter su un qualche argomento, ad esempio). Altro passo importante è la creazione del messaggio. Grazie al modulo E-mails, introdotto esso pure con la versione 3.0 e pensato anche a completamento delle campagna di tipo e-mail, è possibile creare modelli di messaggi, definiti Template, ad hoc per la comunicazione da fare e per il target scelto. Attraverso questo modulo si definiscono:
– il testo studiato per la comunicazione
– i riferimenti, inseriti nel testo per personalizzarlo, quali: il nome e i dati del singolo Account o Contact
– il nome e l’indirizzo che deve apparire come mittente
– un titolo adeguato al tipo di comunicazione
Come le Prospect List anche i Template restano archiviati in SugarCRM per future modifiche e ulteriori invii, dando modo di reiterare un’iniziativa che ha avuto successo. Dato che un invio può essere pianificato per una certa data, risulta utile controllare l’effettiva spedizione dei messaggi e la conseguente correttezza degli indirizzi. Per fare ciò è necessario avere privilegi amministrativi sul sistema di Sugar CRM in quanto è solo in questo caso che si visualizza il tab di amministrazione dal quale accedere alla funzionalità Mass E-mail Queue Management. Questa funzionalità permette di visualizzare la coda delle e-mail in uscita ed eventualmente intervenire su di essa, con modifiche alla data di invio , eliminazione di alcune e-mai, eliminazione della coda completa. Nel momento in cui si crea la campagna di e-mail è possibile verificare l’interesse per l’argomento e monitorare il “ritorno d’interesse” attraverso l’inserimento nel messaggio di un Redirect URL collegato ad un contatore che registra quanti hanno effettivamente cliccato sul link per ottenere maggiori informazioni.
Conclusioni
Con un investimento minimo e un po’ di impegno è possibile trarre da Sugar CRM notevoli vantaggi non solo nella gestione delle classiche attività di CRM e Sales Force Automation, ma anche dal punto di vista del marketing e della comunicazione. Realizzando campagne di tipo e-mai con Sugar CRM si arriva a fidelizzare la clientela e a rafforzare il branding dell’impresa con i vantaggi di:
– economicità, il costo per l’invio di una e-mail è più basso di quello legato a qualunque altro mezzo di comunicazione;
– rapidità di contatto in quanto le e-mail vengono recapitate istantaneamente;
– Possibilità di monitorare gli esiti di una campagna di e-mail in tempo reale, grazie all’introduzione del Redirect URL.
Alessandro Frison – Mayking
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