CRM ed e-mail: la vera killer application del momento – di Paolo Valentini
Un buon servizio di customer service é l’elemento vitale per ogni impresa che voglia sviluppare e consolidare il proprio business. Quali strumenti sono più efficaci nello stabilire una relazione con[…] Un buon servizio di customer service é l’elemento vitale per ogni impresa che voglia sviluppare e consolidare il proprio business. Quali strumenti sono più efficaci nello stabilire una relazione con i clienti?
Da una recente analisi condotta da Emarketer, uno dei più autorevoli fornitori di dati statistici relativi all’area delle nuove tecnologie e del business legato alla new economy, é emerso come molte imprese stiano utilizzando l’e-mail come strumento per fidelizzare e comunicare con i clienti. I vantaggi per le imprese, nell’utilizzo della postra elettronica, sono iscrivibili nella possibilità di risparmiare tempo e denaro, soprattutto nella gestione delle relazioni (CRM). Gli stessi clienti, da quanto é emerso, gradirebbero di più questo strumento di comunicazione, perchè molto più diretto ed immediato rispetto ai tradizionali mailing cartacei.
Dall’analisi condotta, i ricercatori hanno evidenziato quali potrebbero essere i campi di applicazione dell’e-mail marketing nella gestione ottimale delle relazioni con i clienti. Al primo posto, la possibilità di inviare newsletters informative, a supporto della strategia aziendale e dell’immagine dei prodotti. Altre applicazioni sono le cosiddette Newsflash, ovvero, flash di notizie riguardanti i prodotti ed i servizi erogati, uno strumento poco utilizzato, ma d’impatto su un certo tipo di clienti. Spostandoci più nell’area delle informazioni di prodotto, lo strumento può essere utile anche per veicolare informazioni su nuovi prodotti e servizi, o per informare circa sconti e riduzioni interessanti da veicolare a target specifici di consuamtori. Molto interessanti le applicazioni anche nell’acquisizione di nuovi clienti (operazioni di referral e di viral marketing), che possono trovare forma nella realizzazione di iniziative in cui si premia il passa parola.
Grazie a tutte queste applicazioni, l’e-mail sarà destinata a diventare uno strumento leader nel campo del CRM. Uno studio condotto nel 2001 sui mezzi utilizzati dalle aziende americane, ha messo in evidenza come al primo posto vi sia l’uso di contact center (73%), mentre l’e-mail marketing si colloca al secondo posto, con un 54% delle preferenze. Da un’altra rilevazione, é invece emrso come le imprese vedano l’utilizzo della posta elettronica. Ebbene, dall’analisi l’e-mail é considerato il primo strumento di comunicazione di cui le aziende non potrebbero più fare a meno (76%).
Dal lato dei clienti, le aspettative sulla posta elettronica sono altrettanto elevate. Uno studio ha infatti trovato che molti clienti si aspettano di ricevere risposte alle loro richieste entro sei ore. Purtroppo, solo il 38% delle imprese stanno fornendo questo servizio ed il 33% impiega tre giorni o più per rispondere. Il 24% delle imprese addirittura non risponde alle richieste.
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