Il tuo sito produce un ROI one-to-one?
La crisi del commercio elettronico
Assistiamo da tempo alla caduta del commercio elettronico rivolto al consumatore finale, le aziende spingono con cattiveria nuove strategie che faciliteranno l’interazione one-to-one in modo da[…] La crisi del commercio elettronico
Assistiamo da tempo alla caduta del commercio elettronico rivolto al consumatore finale, le aziende spingono con cattiveria nuove strategie che faciliteranno l’interazione one-to-one in modo da far crescere in scala profittevoli relazioni con i clienti. Incluse le tecnologie customer-facing (come il co-browsing e il VoIP) che abilitano l’interazione in tempo reale con i clienti che crescono più facilmente (MGC – most growable customer) e quelli che danno più valore (MVC – most valuable customer).
Nel back-end, si cerca di abbracciare il CRM come un processo, offrendo prodotti personalizzati servizi basati su analisi approfondite dei profili dei visitatori/clienti, delle preferenze, del comportamento on-line, e dei dati demografici.
Alcuni recenti studi
Con riguardo alle ricerche degli ultimi anni, non é una sorpresa se scopriamo che le aziende stanno scaricando le vecchie strategie basate sull’e-customer.
La prestigiosa Harvard Business School ha scoperto che riducendo la defezione del consumatore del 5% può aumentare i profitti della bottom-line di almeno il 25%. L’altrettando conosciuto Boston Consulting Group ha riportato che i compratori con una soddisfacente prima esperienza di acquisto/contatto hanno completato in media 12 transazioni e speso 500 dollari USA in un anno; ma quelli con un’esperienza insoddisfacente arrivano a 4 transazioni spendendo 140 dollari.
Uno studio della McKinsey & Company ci mostra che il new consumer medio spende 24.50 dollari USA in un determinato sito Web nei primi tre mesi, ma il consumatore ripetente medio ne spende ben 52.50: in altre parole, con correttezza, le strategie one-to-one che soddisfano e mantengono on-line i clienti, pagano.
Cosa fare?
Quindi, cosa possono fare le aziende per rendere i compratori on-line più felici e raggiungere i loro obiettivi in termini di ROI (return on investment)? Per chi inizia proprio adesso, devono almeno conoscere i principi fondamentali.
Le pagine Web devono scaricarsi velocemente e accuratamente, i motori dedicati alle transazioni devono funzionare perfettamente, le pagine Web devono essere attraenti, la navigazione deve essere chiara e sensata, gli ordini devono essere rispettati accuratamente e rispettati in termini di tempo.
Da qui, gli strumenti di costruzione delle relazioni one-to-one (personalizzazione, drip irrigation, offerte rilevanti, ecc.) possono fare veramente la differenza. Una ricerca 2001 Cyber Dialog ci mostra che il 56% dei consumatori frequenti on-line sono molto propensi ad attivare processi di acquisto in siti Web che offrono caratteristiche di personalizzazione.
L’82% volentieri é disposto a dare i propri dati personali a siti sicuri che vogliono solo usare le preferenze espresse per rendere lo shopping più conveniente; e le imprese possono costruire retention e revenue semplicemente senza chiedere ai consumatori la stessa domanda due volte.
Qualche domanda spinosa…
Ma queste fasi sono solo quelle iniziali. Per molte aziende eccitate dal CRM, lo scopo per cui attivare un sito Web orientato al one-to-one può portare molte più domande che risposte:
– di quali caratteristiche ha bisogno il mio sito Internet per diventare più one-to-one?
– come posso costruire un sito che acquisirà e fidelizzerà i visitatori/consumatori?
– cosa stanno facendo i siti Web one-to-one leader per raggiungere i loro obiettivi?
Queste sono le questioni spinose che le aziende devono porsi per massimizzare la promessa del commercio elettronico one-to-one.
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