Come combinare al meglio l’online con l’off-line
Il caso del tour operator EVOLUTION TRAVEL Ci sono ancora molti scettici sulla possibilità che Internet diventi il luogo dove si possono intrattenere tutti i rapporti di business: dalla relazione con il cliente fino alla vendita online o all’assistenza tecnica. Le motivazioni che vengono addotte per giustificare questo scetticismo sono molteplici ma, a mio avviso, ricadono più o meno tutte sotto la categoria “mancanza di fiducia derivante da un rapporto diretto”. Come posso fidarmi di un venditore se non lo conosco ? Come posso comprare un prodotto se non lo posso vedere, toccare, annusare, ecc.
Indubbiamente queste motivazioni sono spesso pretestuose e nascondono per lo più una scarsa conoscenza del mezzo, delle sue dinamiche, delle sue potenzialità e, perché no, anche dei suoi “reali” rischi.
E’ peraltro vero che per alcune tipologie di prodotti e servizi diventa importante, per non dire determinante, il contatto – diretto o indiretto – con una persona.
Questo succede quando il prodotto o il servizio è di natura complessa, difficile da far comprendere; quando ha un elevato livello di rischiosità per cui è facile sbagliare la scelta; se poi è anche costoso allora si comprende la cautela anche da parte di chi magari è avezzo ad utilizzare il web per gli acquisti. Il caso di Evolution Travel – www.evolutiontravel.it è significativo di un azienda (in questo caso un tour operator ) che ha saputo sfruttare al meglio le potenzialità offerte da Internet, offrendo però al contempo all’utente un servizio “umanizzato” per quanto sempre a distanza (via telefono, email, chat, ecc).
Abbiamo intervistato LUCA BALDISSEROTTO – AD dell’azienda per capire meglio le ragioni del successo di questo modello di business che ha portato in pochi anni Evolution Travel tra i primi tour operator italiani, con un fatturato ormai vicino ai 10 milioni di euro.
D. Quando e come nasce Evolution Travel ?
R. Il Progetto, nasce nel 2000 da un’idea dell’Amministratore Delegato dell’azienda, cioè dal sottoscritto: creare una struttura che permette, nell’ambito del turismo, di acquisire e gestire la clientela attraverso un'”agenzia di viaggi on-line” direttamente dal proprio pc di casa, eliminando tutti quei costi che sono legati all’avviamento ed al mantenimento della struttura e dell’ufficio. Il segreto di un tale, favorevole, riscontro? Un mix equilibrato di tanti elementi studiati nei minimi particolari: decennale esperienza nelle metodologie di marketing, estrema cura nell’acquisizione e soddisfazione della clientela, utilizzo dei più avanzati software di prenotazione, costante assistenza al Promotore in ogni momento della sua attività. Gli aspetti organizzativi, contabili e amministrativi sono invece del tutto gestiti centralmente dall’Azienda.
D. In rete pullulano le offerte di viaggio di agenzie on line. In cosa Evolution Travel fa la differenza?
R. Ciò che contraddistingue l’Azienda nel mondo del web è “Personalizzare l’impersonale”: obbiettivo brillantemente raggiunto grazie alla figura del Promotore Evolution Travel.
Un consulente di viaggio a 360° in carne ed ossa che segue il cliente nella scelta e nella realizzazione della sua vacanza, un esperto che lo segue prima, durante e dopo il viaggio.
Il Promotore può gestire i clienti con la massima professionalità via internet, comodamente da casa o in qualsiasi luogo si trovi, non ha spese di gestione di un punto vendita e, grazie all’assistenza continuativa in chiave di booking (prenotazioni) , amministrativa e marketing , svolta dalla Sede Centrale, può svolgere l’attività con la massima professionalità e consigliare al meglio i clienti sulle loro vacanze, dedicandosi esclusivamente alla parte più piacevole e creativa di questo lavoro.
D. Quanto conta il fattore umano per un cliente?
R. E’ fondamentale! L’e-commerce puro può funzionare solo per la vendita di voli, hotel e semplici pacchetti, ma se un cliente cerca un viaggio in Namibia con tour guidato e safari fotografico? Se cerca una vacanza benessere con trattamenti dedicati? Non lo acquisterà mai direttamente online senza aver parlato con una persona che gli spieghi tutto nei minimi dettagli e risponda alle specifiche esigenze che ciascun cliente ha. E questo è esattamente ciò che fa il Promotore Evolution Travel.
D. Un tempo per potersi muovere lungo le tracce di persone esperte, esistevano solo le lonely planet, le guide cartacee fatte da veri viaggiatori. Oggi voi avete portato su internet quel tipo di esperienza diretta sul campo, con in più la possibilità concreta di un’offerta di viaggio particolare da fare, adattandola alle proprie esigenze. Che rapporto si crea tra i vostri promotori e il cliente?
R. E’ un rapporto di crescita reciproca! Il Promotore è fondamentale per la creazione di nuovi prodotti. La maggior parte dei portali verticali che creiamo nascono proprio dall’esperienza di Promotori che conoscono a fondo il prodotto e costruiscono delle offerte ad hoc per i clienti di Evolution Travel.
Questo permette al Network di avere a disposizione esperti per una moltitudine di prodotti, cosa impensabile per un’agenzia tradizionale così come per una semplice agenzia online. Abbiamo esperti di Jamaica, Argentina, Puglia, Sicilia, Benessere, Viaggi Avventura, Viaggi di Nozze, Albergo Diffuso, Enogastronomia…. e la lista continua e si aggiorna costantemente di nuove e affascinanti offerte.
Questa grande varietà di proposte è un vantaggio che si riversa, ovviamente, su tutti i nostri clienti.
D. Diving, vela, viaggi on the road, mete esotiche e a un tiro di schioppo da casa, ma non per questo meno affascinanti. Su cosa puntate per attrarre il viaggiatore?
R. La cosa più importante per noi? Offrire un servizio impeccabile, in tempi veloci e regalando al cliente la comodità di fare tutto semplicemente collegandosi al nostro sito e mettendosi in contatto con i nostri Promotori.
Nata su Internet e con una ferma convinzione sulle sue potenzialità, Evolution Travel per accrescere la propria notorietà online e per conquistare nuovi appassionati di viaggi punta molto sulle campagne di web marketing.
Quest’anno ha deciso di investire in modo ancora più consistente sul search engine positioning, affidandosi ad una delle agenzie più competenti del settore, Promozione-Online – www.promozione-online.it
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