Il fallimento delle iniziative CRM: cosa possiamo fare?
Alcuni suggerimenti per non cadere negli intoppi organizzativi
Negli ultimi mesi, si é discusso molto sulla validità del CRM inteso come una strategia aziendale.
Gartner Dataquest, recentemente ha scoperto che circa[…] Alcuni suggerimenti per non cadere negli intoppi organizzativi
Negli ultimi mesi, si é discusso molto sulla validità del CRM inteso come una strategia aziendale.
Gartner Dataquest, recentemente ha scoperto che circa la metà delle implementazioni di CRM falliscono.
Seppure tale dato indichi anche che il 50% ha un buon successo in un periodo di difficoltà economiche in tutto il mondo, si scommette ancora su questa domanda: perchè sono così tante le iniziative CRM che falliscono? Beh, in una parola, é molto difficile rispondere.
Costruire un’azienda orientata al consumatore ha bisogno innanzitutto di tempo, pianificazione e dedizione al cambiamento del front-end e del back-end dell’azienda. Ma quante trappole si possono trovare in un processo e in un percorso così complesso?
Pensiamo a questo: qualche mese fa, un’azienda di consulenza molto famosa avviò una ricerca all’interno della sua e-newsletter chiedendo ai sottoscrittori di indicare le questioni sfidanti del CRM che gli executive devono affrontare oggi. Sono stati offerti dei premi per una decina di partecipanti.
Una parte dei sottoscrittori ha risposto, e a quanto sembra si tratta anche di buone idee. Comunque, alla fine, nessun premio fu consegnato.
A causa di un’importante omissione del back-end, l’azienda era incapace di identificare quali lettori parteciparono alla ricerca. Il punto é che non importa quindi quanto focalizzati sul consumatore si é, c’é sempre spazio per commettere degli errori.
Il più frequente sbaglio che le aziende commettono é il confondere una strategia di CRM con un’implementazione della tecnologia. La parte difficile di ogni iniziativa di CRM é essere sicuri che la cultura aziendale e la struttura prendono la nave per intraprendere tale crociera.
La tecnologia può allora diventare un enabler della comunicazione one-to-one: siti Web, call center, mobile device, ecc., diventano opportunità per sviluppare relazioni business con il consumatore che metterà la vostra azienda all’interno di quel 50% soggetto al successo. Ecco cinque azioni base che vi potranno aiutare ad arrivarci al successo di un’iniziativa di CRM.
1. Cambio organizzativo: il sistema di relazioni con un singolo consumatore può essere sezionata in diverse unità. Integrazione dei dati, comunicazione interfunzionale, e qualcuno per supervisionare questi processi é una figura sicuramente critica per il successo dell’impresa.
2. Metrics: le misure di successo finanziarie di routine comunemente usate in un’azienda dedicata alle vendite sono spesso insufficienti. Un’azienda orientata al consumatore deve allineare il saldo compensativo, il budgeting e le politiche di incentivazione in accordo con un modello consumer-centric.
3. Cambio culturale: un’azienda orientata al consumatore deve essere pronta per effettuare dei suggerimenti che stanno nell’interesse stesso del consumatore, anche se sono in conflitto con gli interessi a breve termine dell’impresa. Questo potrà richiedere un sostanziale balzo culturale per molte aziende.
4. Canale: per quelle aziende che comunicano i loro prodotti e/o servizi attraverso partner di canale, diventa cruciale instaurare sistemi di relazioni sia con i consumatori finali sia con i partner di canale.
5. Piano di transizione: ogni azienda impegnata nel diventare consumer-centric deve essere consapevole del processo di transizione, fase per fase, con una chiara strategia di partenza e obiettivi attendibili.
Queste azioni rappresentano le aree fondamentali della strategia di CRM che sono spesso tralasciate dalla aziende aspiranti consumer-centric.
Sebbene voi stiate tentando di rivivere un’implementazione in stallo, o lanciarne una di nuova, questo rappresenta la linea di confine, molto sottile fra il successo ed il fallimento, sulla quale spesso si cade. Il 50%?
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