Come fidelizzare la clientela ?
Strategie vincenti per il manager di successo e per il venditore che vuole crescere.
Tutti gli esperti di marketing sostengono che uno fra i principali obiettivi per ogni azienda consista nel realizzare un soddisfacente livello di fidelizzazione. Ma cosa significa in realtà fidelizzare la clientela? perché è importante? quali aziende hanno la necessità di fidelizzare? e attraverso quali strategie si possono raggiungere i migliori risultati? Tenteremo di dare una risposta a tutte queste domande.
Cos’è ?
La fidelizzazione consiste nell’insieme di azioni mirate al mantenimento della clientela esistente e si realizza principalmente attraverso una serie di strategie volte a creare il più elevato grado di Customer Satisfaction.
Perché ?
Un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna e acquista ancora: è del tutto evidente quindi quanto sia importante per ogni azienda o realtà commerciale acquisire una rilevante quota di clienti sicuri che garantiscano una base di fatturato stabile e duratura.
Fidelizzare con efficacia permette di ottenere un reale ritorno dell’investimento (ROI), in particolare per quel che riguarda il medio/lungo periodo, ma soprattutto è importante perché i costi per l’acquisizione di nuovi clienti sono quasi sempre superiori a quelli sostenuti per il mantenimento di quelli vecchi: insomma, tenersi un vecchio cliente costa meno che doverne rincorrere uno nuovo.
Chi ?
Come detto, mantenere una quota di clienti sicuri è notevolmente importante per ogni realtà commerciale, ma per molte di queste risulta assolutamente determinante: più è forte la concorrenza, ad esempio, più si rende necessario assicurarsi la fedeltà della clientela, soprattutto alla luce di alcune tra le più comuni abitudini comportamentali dei clienti stessi: il cliente è infatti per sua natura un’entità che “fluttua”, che sperimenta, che si muove alla ricerca del prodotto/servizio più soddisfacente, almeno finché non subentra una nuova abitudine che lo lega, più o meno stabilmente, a un particolare fornitore/venditore.
Il “chi” può comunque essere riferito alla clientela stessa: chi fidelizzare? Ogni cliente è infatti una figura a sé stante, con le proprie specifiche caratteristiche: gli studi di marketing potranno anche fornire tendenze generali sui suoi comportamenti più frequenti ma rimane il fatto che ogni cliente ha la sua storia, le sue motivazioni, le sue necessità. Una strategia di fidelizzazione vincente deve essere pertanto in grado di rispondere efficacemente alle esigenze di personalizzazione, tenendo comunque presente che non tutti possono diventare clienti duraturi e che alcuni possono essere troppo dispendiosi in termini di tempo, costi e impegno, ragion per cui è bene concentrarsi su un target che sappia dare risultati apprezzabili.
Come ?
Per ottenere la fiducia del cliente è innanzitutto necessario dimostrargliene altrettanta: un rapporto chiaro e trasparente con la propria clientela costituisce una solida base per un rapporto duraturo; trattare il cliente con rispetto non è solo prova di buona educazione, rappresenta una rigorosa necessità se si vogliono penetrare eventuali barriere di diffidenza e perplessità e raggiungere la stima del proprio pubblico di riferimento.
Altro aspetto basilare riguarda la qualità effettiva dei prodotti/servizi offerti: è necessario garantire quanto si promette. Concentrarsi su campagne di marketing e strategie di fidelizzazione quando poi viene proposto al cliente qualcosa che non è in linea con le sue aspettative, oltre a non essere redditizio rischia di essere addirittura controproducente! Come detto all’inizio, l’obiettivo di una strategia di fidelizzazione è creare la soddisfazione della clientela e questa si realizza principalmente attraverso un prodotto di qualità, funzionale, affidabile e conveniente. Su queste basi la clientela può essere ulteriormente soddisfatta se si riesce a superarne le aspettative, bisogna fare in modo di creare un vantaggio effettivo per il cliente e molti sono i modi per raggiungere tale scopo:
– creando programmi preferenziali e trattamenti di favore (molto diffusi sono i programmi di fidelity-card)
– con offerte speciali, sconti e promozioni
– offrendo prezzi agevolati su accessori, optional o estensioni di un prodotto appena acquistato
– comunicando news utili, inerenti magari a evoluzioni o aggiornamenti relativi al prodotto/servizio acquistato dal cliente o per il quale ha espresso interesse (una strategia di e-mail marketing può dare ottimi risultati in questo senso)
– mettendo a disposizione un servizio di assistenza (Customer Care) in grado di rispondere con competenza e di risolvere i problemi del cliente con velocità ed efficacia
– presentandosi su internet con un sito fatto bene, che sappia fornire davvero le informazioni di cui il cliente ha bisogno, che riesca a catturare la sua attenzione, che sia pratico e funzionale
Per riuscire a fidelizzare la clientela è fondamentale comprenderne i bisogni e capire come soddisfarli nel modo migliore possibile: prestare attenzione alle esigenze del cliente non è in contrapposizione con il prestare attenzione ai profitti. La Customer Satisfaction si raggiunge conoscendo a fondo cosa sia in grado di dare soddisfazione a ogni rispettivo cliente che si vuole fidelizzare. Si rende dunque necessario l’utilizzo di una piattaforma funzionale in grado di gestire i vari profili degli utenti e fornire lo storico delle relazioni intercorse con l’azienda: database, sistemi CRM (Customer Relationship Management) e strumenti di Customer Intelligence offrono sotto questo aspetto opportunità davvero vantaggiose perché consentono di migliorare il livello di conoscenza dei clienti e di mettere in atto campagne personalizzate che si utilizzano tutti i possibili canali, permettono di monitorare i risultati nel tempo e con investimenti non proibitivi assicurano un ritorno di investimento particolarmente apprezzabile.
Dove ?
I contesti dove possono aver luogo efficaci strategie di fidelizzazione sono davvero molti: dal singolo punto vendita all’ufficio all’interno dell’azienda, dalla conferenza sul lancio di un particolare servizio all’abitazione stessa del cliente da fidelizzare. Quando di parla del “dove” in termini di fidelizzazione, si deve considerare quel processo che va sotto il nome di “Geofidelizzazione”: si tratta di un insieme di attività volte a favorire il mantenimento della clientela legata a un determinato territorio, il bacino di utenza in questione è delimitato dal punto di vista spaziale proprio perché l’azienda, per svariate ragioni, ha interesse a incrementare la clientela sicura in un preciso ambito territoriale. L’avvento di internet e lo sviluppo dell’e-commerce hanno rivoluzionato il concetto di fidelizzazione, allargando il bacino d’utenza fino ad allora localizzato territorialmente al punto da assumere dimensioni di carattere globale. Oggi si parla di e-fidelity e per conquistare la fedeltà dei propri consumatori/fruitorie si mette in campo una serie di strategie attraverso cui avviene un’interazione fra comunicazione e acquisizione di informazioni, in cui si combinano strumenti software (gestionali e piattaforme CRM) con la realizzazione di siti funzionali e accattivanti, ricchi di contenuti pensati contemporaneamente sia per gli utenti che per i motori di ricerca.
Quando ?
Un processo di fidelizzazione parte da lontano, si deve mettere in moto prima ancora di aver acquisito il cliente. Già dai primi contatti, infatti, è possibile gettare le basi per un rapporto solido e duraturo con il cliente, acquisendo le prime essenziali informazioni che consentono di creare un profilo il più possibilmente completo e preciso sul quale possono successivamente essere studiate e messe in atto azioni mirate e strategie personalizzate: capacità di osservazione e soprattutto saper ascoltare, capire esigenze e motivazioni del cliente e agire di conseguenza nell’ottica della sua totale soddisfazione.
Conclusioni
Abbiamo visto come, in termini di costi, risulti meno dispendioso riuscire a fidelizzare i vecchi clienti piuttosto che cercare di acquisirne di nuovi, abbiamo visto che una clientela fidelizzata costituisce una solida base per ricavi e profitti, abbiamo visto come per fidelizzare un cliente in modo efficace sia necessario comprenderne le esigenze e soddisfarne le aspettative. Il principale obiettivo di ogni azienda è senza dubbio quello di massimizzare i profitti minimizzando i costi, e il modo più efficace di raggiungerlo consiste nel creare un prodotto/servizio vincente e allo stesso tempo attuare quelle strategie che consentano di soddisfare il maggior numero di clienti, tenendo comunque presente che esistono dei cali fisiologici per quel che riguarda la clientela fidelizzata e rimane fondamentale acquisirne costantemente di nuova, sia per sopperire tali periodiche flessioni sia per trarre vantaggio dalle opportunità che ogni rinnovamento porta con sé: pone nuovi obiettivi e incrementa la conoscenza del mercato di riferimento, porta freschezza e mantiene l’azienda attiva favorendo la ricerca di un costante miglioramento. A questo proposito è opportuno ricordare che un’efficace strategia di fidelizzazione contribuisce notevolmente a rafforzare il Brand di un’azienda e il Branding rappresenta di per sé un’ottima strategia sia per acquisire nuovi clienti sia per fidelizzare quelli già acquisiti, grazie al forte legame emozionale che si crea tra il consumatore e il marchio.
Redazione MG News – con la collaborazione di Promozione-Online
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