Il 43% di aziende e PA è presente sui social network
L’indagine condotta da Business International in collaborazione con Oracle mostra un impegno ancora modesto di aziende e PA
Limitando lo sguardo solo alla Pubblica Amministrazione, risulta che per l’89% della PA centrale e per 67% di quella locale “l’utilizzo dei canali social non è in linea con le linee di business attuali”. Questo ritardo è compensato dal dinamismo del settore privato, in particolare il mondo della produzione e delle Telecomunicazioni, che risulta presente sul mondo social con una strategia di gestione ben definita.
Quali attività vengono gestite tramite i social media? Considerando il campione nel complesso, emerge che le attività social sono orientate verso la comunicazione istituzionale e l’ascolto delle richieste/conversazioni.
Tuttavia, dividendo il campione in pubblico e privato, l’89% delle istituzioni li usa per funzioni istituzionali e informative, mentre il mondo aziendale (che invece ha un rapporto più dinamico e pressoché quotidiano con i social media) affianca all’informazione/comunicazione le attività di marketing orientate alla vendita di prodotti e acquisizione di nuovi clienti.
I Social Media rappresentano una grande opportunità per la PA e per le aziende, non solo per informare, ma anche e soprattutto per costruire una rapporto di fiducia, oltre che per ascoltare e tenere sotto controllo il livello di soddisfazione dei cittadini/clienti.
Le piattaforme social offrono notevoli benefici nella gestione del rapporto con il cliente/cittadino. La “customer intelligence”, attraverso il monitoraggio e l’analisi dei flussi di comunicazione, è in grado di conoscere tempestivamente il sentiment (stato d’animo) degli utenti e l’esigenze dei consumatori.
Diventa importante per le aziende presidiare i nuovi media, integrare i diversi canali social, ascoltare gli utenti e garantire interazioni e dialogo. Secondo l’indagine, il 59% del campione nell’attività di ascolto e consolidamento della relazione col cliente/cittadino prevede “la lettura e risposta puntuale ad ogni commento rilevato” .
Un attento “servizio ascolto utenti” sui social network è fondamentale per disegnare un percorso di avvicinamento e di apertura verso il cittadino/consumatore, in grado di favorire lo sviluppo di processi di collaborazione e di fidelizzazione.
Leggi l’ indagine sulla presenza della Pubblica Amministrazione e delle aziende sui social media
Diego Ciccone – www.businessinternational.it
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